COMUNICACIÓN
01 de abril de 2020
La comunicación corporativa (externa e interna) en tiempos de crisis
En un momento en el que se nos impone distancia física y consumo responsable, la comunicación corporativa ha de alinearse con los valores de cada empresa para lanzar mensajes más humanos, tanto a empleados como a clientes.
Escrito por: Melisa Rivas
Slack, BlueJeans, Microsoft Teams, Zoom, Skype, Google Hangouts, Meeting Burner… Las distintas herramientas de comunicación online están, a estas alturas del confinamiento forzoso, al alcance de todas las empresas que han podido implantar el teletrabajo y, gracias a las cuales, pueden continuar con su actividad habitual durante la crisis que estamos viviendo, como ya contábamos en este post del blog de Trescom.
Además, a estas tecnologías se unen distintas vías de comunicación entre empleados, clientes, partners y/o proveedores; como webs, redes sociales, webinars, newsletters y otros canales de comunicación interna de diversa índole.
Estaba claro que, viviendo en la era de la interconexión -y aunque esta pandemia nos haya cogido a todos por sorpresa-, lo que no íbamos a echar de menos son formas de seguir comunicándonos.
Así pues, la tecnología y los canales para interactuar los unos con los otros están ahí. Pero, ¿qué pasa con la manera de hacerlo en el ámbito corporativo? ¿Cuál es el papel que deben asumir las empresas y sus responsables directivos para relacionarse con su entorno en estas circunstancias?
Por ejemplo, en el ámbito interno de las empresas es importante contar con recursos tecnológicos con los que dotar a los empleados para que puedan seguir desempeñando sus tareas de la forma más rutinaria posible y también lo es saber trasladar mensajes tranquilizadores y reconfortantes a la plantilla. La comunicación interna bien entendida adquiere en estos momentos una relevancia máxima para las compañías.
Si damos por válida la afirmación de que “una empresa es lo que es su CEO”, en esta coyuntura, más que nunca, éste debe hacer prevalecer las características que lo definen como máximo responsable de una organización: credibilidad, capacidad, cuidado del equipo y orientación al cliente también en este escenario. Por ello, los mensajes que lance durante estas semanas de incertidumbre a sus trabajadores han de orientarse en tres direcciones: humanizar, tranquilizar y liderar.
Un ejemplo de esta tri-direccionalidad interna es el que el presidente de BBVA, Carlos Torres Vila, y el consejero delegado de la entidad financiera, Onur Genç, dirigieron a toda la plantilla de la entidad bancaria a través de su blog interno. En él hacen gala de dotes comunicativas y de liderazgo: primero reconocen la difícil situación que también a ellos les preocupa (humanizan), reconfortan a los empleados recordándoles la decidida apuesta por la digitalización que hicieron en su momento y que ahora les ayudará a superar con éxito esta crisis (tranquilizan) y, finalmente, reconocen la fortaleza y larga trayectoria del banco en situaciones adversas (lideran).
En cuanto al ámbito de la comunicación externa, encontramos también muchas formas de expresión. Un ejemplo curioso de proceder de cara a los clientes lo encontramos en la empresa Minimalism.
Si muchas compañías están haciendo sobresfuerzos porque la crisis del Covid-19 afecte lo menos posible a la productividad y a la calidad del servicio que se presta a los clientes, esta empresa dedicada a la venta online de productos y complementos minimalistas ha eliminado de su página web todos los artículos de su colección. “Cerramos nuestra tienda online. No lo compres, no es el momento” es el sencillo y directo mensaje que los usuarios encuentran al acceder a la home, seguido de una declaración de intenciones en forma de carta hacia los consumidores, en la que exponen de manera transparente que sus productos no son de primera necesidad y que, por tanto, no es necesario comprarlos en esta coyuntura. ¿Estrategia u honestidad? Sea como sea, la comunicación de esta arriesgada decisión empresarial les reportará, a buen seguro, un valioso branding corporativo a pesar de las previsibles pérdidas económicas.
Que corran “malos tiempos para la lírica”, como dijo Bertolt Brecht, no significa que las organizaciones deban pensar solo en perder el menor negocio posible durante esta cuarentena sino que las empresas deben pensar y comunicar en clave de personas en esta crisis que ha puesto patas arriba nuestros procesos productivos, nuestra forma de trabajar, nuestros valores y, por supuesto, nuestra forma de comunicarnos. Esto pasará y seguiremos comunicando.
SOBRE EL AUTOR
Melisa Rivas
Ejecutiva de cuentas
Periodista, a pesar de todo. Del Sur bendito y amante madrileña por voluntad propia. No entiendo la vida sin sentido del humor (mejor si es gaditano) y sin cruasanes. Unas risas siempre primero, por favor.