Seguridad + responsabilidad + comunicación = CONFIANZA

Tras semanas confinados en casa, estábamos deseando poder salir, hacer planes, recuperar nuestras rutinas, volver a la “normalidad”… Sin embargo, hay ciertos aspectos del día a día que nos frenan. Nos hemos vuelto más cuidadosos, más críticos y mucho más selectivos que antes. Mascarilla, gel, ruta más rápida, espacios abiertos… analizamos al milímetro lo que vamos a necesitar si salimos de casa, las opciones menos arriesgadas y los espacios que más confianza nos dan. Y es que ahí está la clave, en la confianza.

No es raro escuchar en nuestro entorno un “yo prefiero en una terracita” o un “yo a sitios cerrados todavía no me atrevo a ir”, incluso un “mejor un sitio al que podamos ir andando, así no cogemos el metro”. Hemos limitado nuestra actividad social y tan solo nos animamos a planes si tenemos la seguridad de que estaremos cómodos y podremos cumplir con las medidas preventivas, preferimos no correr riesgos.

Mucho mejor prevenir que curar, por supuesto; toda precaución es poca, no cabe duda, pero: ¿cómo hacemos si tenemos un negocio que sacar a flote?, ¿de qué manera recuperamos la confianza de nuestros clientes para que se sientan seguros visitándonos o consumiendo nuestros servicios/productos?

Es esencial cumplir con las medidas estipuladas y seguir las pautas de desinfección y distanciamiento, pero “solo” con esto no es suficiente. ¿Que por qué? Porque si no comunicas, no existes. La comunicación tiene, una vez más, un papel esencial a la hora de transmitir tranquilidad y seguridad al público. Solo a través de una buena estrategia podremos recuperar la confianza y seremos capaces de salir adelante.

Hace una semanas, analizábamos en nuestro blog las bases de una buena estrategia de comunicación interna para enfrentarnos a la situación actual. Sin duda, apoyar y trabajar por una comunicación eficaz con los empleados, debería ser el primer paso a la hora de trabajar por recuperar la confianza del público objetivo. Si todos los empleados se sienten parte de un mismo equipo y confían al 100% en la marca para la que trabajan, serán los primeros capaces de trasmitir seguridad a los consumidores.

Una vez que tenemos clara la estrategia de comunicación interna, debemos lanzarnos a diseñar la estrategia de comunicación externa. ¿Qué debemos tener en cuenta? A continuación, varias claves para empezar a trabajar:

Recoger toda la información posible

Debemos escuchar a los stakeholders y, en especial, a los clientes. Es importante entender qué es lo que más les preocupa de la situación actual, por qué dejan o podrían dejar de consumir ciertos servicios o productos, si han encontrado otras opciones similares o sustitutivas que les den más seguridad… preguntar, escuchar y apuntar son tres acciones primordiales antes de ponerse manos a la obra. Entender cómo se siente el cliente nos ayudará a definir cuáles son los pasos más importantes en nuestra estrategia de comunicación ya que nos darán la clave de lo que podemos y debemos comunicar.

Ser fiel a nuestra marca y a su identidad

Los tiempos han cambiado, sí, pero los valores de nuestra marca deberían mantenerse. Si nos han elegido frente a la competencia, es porque se sienten identificados con nosotros, no es momento para grandes cambios. Comunicar que seguimos manteniendo nuestra esencia es la mejor opción.

Ser sincero y muy claro

Si ha habido cambios por la crisis o el coronavirus nos ha obligado a modificar alguno de nuestros servicios, productos o formas de trabajo, deberíamos poder comunicarlo abiertamente. La sinceridad siempre es un factor positivo y nuestros clientes valoraran que seamos claros y concisos. Comuniquemos lo que hay, lo que hacemos y cómo podemos ayudar, los “a lo mejor”, “podríamos” o “lo miramos” no tienen cabida ahora. Sé directo y explica lo que eres, lo que haces y cómo o haces, lo demás ahora es secundario. Si la transparencia es siempre un atributo fundamental en una buena estrategia de comunicación, ahora es imprescindible. No valen las ocultaciones ni los velos, nos debemos mostrar tal y como somos.

Esforzarse por cuidar a los clientes más leales y hacerles saber que son nuestra prioridad

Valorar a aquellos que siempre nos han apoyado es una forma de agradecerles su fidelidad. Debemos trabajar en estrategias comunicativas que les transmitan no solo seguridad y confianza, sino certeza de que seguimos trabajando por ofrecerles lo mejor de nosotros.

Apostar por la digitalización

La tecnología nos permite estar en contacto con nuestros stakeholders a cualquier hora del día, aprovechemos esta opción para comunicarnos con ellos y transmitirles confianza a través de nuevos canales. Podemos explicarles nuestros protocolos, compartir con ellos nuestro enfoque frente a la crisis y hacerles partícipes invitándoles a formar parte de la conversación. A pesar de la necesidad del distanciamiento social, “la cercanía” se valora ahora más que nunca.